# Novas regras do SAC exigem atendimento por humanos e retorno de ligação em até 5 minutos

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- Published: 2026-10-13T11:02:49-03:00
- Author: Redação

> **_Empresas terão de cumprir novas exigências para atender consumidores em todo
> o país, com prazos definidos para reclamações, suspensão de cobranças indevidas
> e acesso aos registros de atendimento._**

Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil
a partir dos próximos 20 dias. As mudanças abrangem empresas de setores regulados
pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados
pelo Banco Central. Entre as principais exigências estão a oferta de atendimento
humano, a gratuidade do SAC, o suporte eletrônico 24 horas e a simplificação do 
cancelamento de contratos e serviços.

Pelas novas regras, as empresas não poderão obrigar o consumidor a migrar para outro
canal de atendimento para resolver uma demanda, exceto quando o comparecimento presencial
for indispensável. Os menus eletrônicos também deverão respeitar o limite de cinco
níveis de atendimento, evitando percursos excessivamente longos até a solução do
problema.

Outra medida busca impedir que o cliente tenha de repetir informações quando houver
falhas durante o atendimento. Se uma ligação for interrompida, a empresa deverá 
retornar o contato em até cinco minutos e dar continuidade à conversa com base nos
dados já fornecidos pelo consumidor.

O cancelamento de contratos e serviços também deverá ser facilitado. A opção precisará
estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos 
quanto nos telefônicos. Além disso, o pedido deverá ser processado imediatamente
pelos mesmos canais utilizados na contratação, com envio de comprovante eletrônico
ao cliente.

O atendimento humano deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto
nos canais eletrônicos quanto no telefone. Em situações urgentes, a assistência 
humana deverá ser imediata, a qualquer hora. No atendimento telefônico, pelo menos
80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos, enquanto as demais terão
tempo máximo de espera de cinco minutos.

As empresas também terão prazo máximo de sete dias corridos para responder a reclamações
não urgentes. Em casos de cobrança indevida ou contratação de serviço não solicitado,
deverão adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, com
conclusão do procedimento em até 48 horas.

O consumidor poderá solicitar o histórico de atendimento, que deverá ser enviado
em até cinco dias úteis. As empresas precisarão conservar o histórico das demandas
por pelo menos seis meses após a resolução e manter gravações e mensagens do SAC
armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

As novas exigências têm como objetivo ampliar a transparência nas relações de consumo,
facilitar o acesso às informações sobre os serviços contratados e garantir respostas
mais rápidas e eficientes às solicitações dos clientes.