Empresas terão de cumprir novas exigências para atender consumidores em todo o país, com prazos definidos para reclamações, suspensão de cobranças indevidas e acesso aos registros de atendimento.
Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil a partir dos próximos 20 dias. As mudanças abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Entre as principais exigências estão a oferta de atendimento humano, a gratuidade do SAC, o suporte eletrônico 24 horas e a simplificação do cancelamento de contratos e serviços.
Pelas novas regras, as empresas não poderão obrigar o consumidor a migrar para outro canal de atendimento para resolver uma demanda, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável. Os menus eletrônicos também deverão respeitar o limite de cinco níveis de atendimento, evitando percursos excessivamente longos até a solução do problema.
Outra medida busca impedir que o cliente tenha de repetir informações quando houver falhas durante o atendimento. Se uma ligação for interrompida, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e dar continuidade à conversa com base nos dados já fornecidos pelo consumidor.
O cancelamento de contratos e serviços também deverá ser facilitado. A opção precisará estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. Além disso, o pedido deverá ser processado imediatamente pelos mesmos canais utilizados na contratação, com envio de comprovante eletrônico ao cliente.
O atendimento humano deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto nos canais eletrônicos quanto no telefone. Em situações urgentes, a assistência humana deverá ser imediata, a qualquer hora. No atendimento telefônico, pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos, enquanto as demais terão tempo máximo de espera de cinco minutos.
As empresas também terão prazo máximo de sete dias corridos para responder a reclamações não urgentes. Em casos de cobrança indevida ou contratação de serviço não solicitado, deverão adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, com conclusão do procedimento em até 48 horas.
O consumidor poderá solicitar o histórico de atendimento, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis. As empresas precisarão conservar o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução e manter gravações e mensagens do SAC armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
As novas exigências têm como objetivo ampliar a transparência nas relações de consumo, facilitar o acesso às informações sobre os serviços contratados e garantir respostas mais rápidas e eficientes às solicitações dos clientes.
